La compagnia aerea Ryanair è stata nominata uno dei peggiori brand del mondo da parte dei clienti, seconda solo alla compagnia di assicurazioni AXA.
Nonostante i recenti sforzi di migliorare la sua reputazione, la compagnia aerea è stata uno dei brand meno efficienti secondo l’indice di Siegel+Gale del 2014.
In un sondaggio di oltre 12.000 clienti provenienti da otto paesi diversi, Ryanair è stata nominata come il secondo brand peggiore. La classifica è basata sulla semplicità dell’utilizzo dei prodotti, dei servizi, delle interazioni e delle comunicazioni da parte degli utenti.
I reclami dei clienti contro la compagnia aerea sono incentrati sul sito mal progettato di Ryanair e il servizio clienti scadente che non comunica sufficientemente.
L’ app della compagnia aerea è stata anche nominata una delle principali cause del malumore: infatti molti clienti hanno trovato difficoltà a scaricare la carta d’imbarco tramite smartphone. Alcuni si lamentano dei prezzi troppo complicati e troppe opzioni su cui poter scegliere, altri criticano la politica rigida sui bagagli consentiti.
Il CEO di Ryanair, Michael O’Leary, su MailOnLine ha replicato ai risultati del sondaggio dicendo: “Se siamo il peggior brand perché siamo la più grande compagnia aerea internazionale in tutto il mondo? Perché siamo la compagnia aerea più redditizia? La prova del successo è quello che i consumatori scelgono, non quello che dice qualche sciocco studio. Ho 87 milioni di persone quest’anno che dicono che il sondaggio è sbagliato‘”
Liana Dinghile, la Group Strategy Director EMEA di Siegel + Gale ha detto: “Nonostante l’investimento di Ryanair nel corso degli ultimi 12 mesi per semplificare il suo sito web, l’applicazione mobile e il servizio clienti, sembra che la società non sia ancora all’altezza della sua promessa. In particolare gli intervistati del nostro studio hanno trovato il sistema di prenotazione Ryanair “complesso” e “confuso” e il 38 per cento ha detto che sarebbe disposto a pagare di più per avere un servizio semplificato. La gente ha bisogno di semplicità e Michael O’Leary dovrebbe tenerselo a mente mentre continua ad affrontare il riposizionamento della società quest’anno. Per esempio Easyjet ha scalato 32 posti nello stesso arco di tempo!”
Il settore dei viaggi non se la cava bene per quanto riguarda la semplicità d’uso. Nella classifica la posizione più alta del brand per la prenotazione di una camera in hotel è al numero 11, mentre il miglior sito di prenotazione dei viaggi aerei è al numero 13. Viaggiare in treno non è da meno, essendo al 22° posto su 25 settori diversi.
La società di servizi Uber, il brand di video making GoPro e il sito di alloggi Airbnb sono stati tutti nominati tra i primi distruttori dei brand del settore “viaggi tradizionali” nel 2014.